Social media, come trarre beneficio da una recensione negativa

Social media, come trarre beneficio da una recensione negativa

brand repution

Nell’era dei social media lo spauracchio della “recensione negativa” su una struttura alberghiera piuttosto che un brand, è qualcosa che gli addetti ai lavori temono quotidianamente. La reputazione online ricopre un’importanza fondamentale nella vita di un’azienda tanto che ci sono organizzazione preposte proprio alla cura della brand repution.

Gli albergatori da qualche anno vivono sul filo di lama con il timore di ricevere lamentele pubbliche su Internet e su piattaforme che accolgono recensioni (TripAdvisor in primis). Non se la passano meglio i brand i cui reparti marketing setacciano quotidianamente cosa si dice di loro in Internet.

Eppure, da una recensione negativa è possibile partire per creare qualcosa di positivo. Mitch Lieberamnn afferma che “le citazioni del brand sui social media sono, per le aziende, email con tutto il mondo inserito in CC (copia per conoscenza)”. In estrema sintesi è un modo per conoscere le opinioni sul proprio operato in forma veloce, economica ed incisiva.

Sebbene sia faticoso accettare una critica negativa è da qui che bisogna partire per recuperare una reputazione online.

• Iniziate ad interrogarvi perché il cliente disapprova il vostro operato, quali sono le pecche del vostro servizio;
• fate attenzione all’attendibilità della recensione che potrebbe essere anche frutto della mano di un competitor o di un burlone;
• valutate la diffusione del messaggio negativo: a quanti utenti più interessare?
• valutate quali sono gli utenti interessati al messaggio;
• contattate il cliente al fine di chiarire la vostra posizione;
• affidatevi ad una risposta aziendale cercando una risoluzione al problema con mezzi pacifici;
• cercate di portare la discussione anche sui vostri siti al fine di circoscrivere i giudizi. 

“Ogni critica ricevuta è un privilegio: vi ha pensato – e più di quanto voi abbiate pensato a lui. E sarà l’ultima volta, se non aprite un dialogo”. Si legge sul blog del marketing minimale, sui quali è difficile non essere d’accordo. E’ dall’ascolto che dovete iniziare la cura della vostra immagine online e se ricevete un feedback negativo in questo senso non potete che ringraziare chi vi ha pensato. Non credete che tutto questo sia positivo?

fonte: fulltravel.it